раздел в разработке, но основное готово

---

Бизнес-процесс: Обслуживание на кассе

Цель

Обеспечить быстрое, точное и вежливое обслуживание клиентов, сделав процесс покупки удобным и приятным. Создавать позитивное впечатление о магазине через эффективное выполнение кассовых операций и внимательное отношение к каждому покупателю.

Шаги и процедуры

1. Подготовка к началу смены

• Запуск программы учета
  • Запустить программу учета и авторизоваться, используя свой логин и пароль
  • Подключить необходимое торговое оборудование согласно рис.2:
  • Проверить работоспособность кассового оборудования: фискальный регистратор, сканер штрих-кодов, эквайринговый терминал, денежный ящик.
• Пересчет наличности и заполнение кассового журнала
  • Провести пересчет наличных денежных средств в кассе.
  • Передать директору магазина используя Telegram следующую информацию:
    • Дата предыдущей смены.
    • ФИО кассира.
    • Количество купюр и монет.
    • Прочие выплаты, если они имели место (инкассация, авансы, авансовые выплаты на приобретение материалов и другие)
  • Заполнить кассовый журнал, указав количество купюр и монет в кассе, расходы, инкассацию.
• После подготовки рабочего места начинается параллельный процесс надувка воздушных шаров

2. Обслуживание клиента

• Приветствие покупателя:
  • Вежливо поприветствовать клиента.
  • При необходимости помочь с выбором товаров, уточнить нужное количество.
  • Если покупатель нуждается в помощи с товаром, но на кассе сформировалась очередь, вежливо направить к свободному консультанту или используя Telegram позвать консультанта со второго этажа, сообщив покупателю об этом.
  • Если покупатель организация и запрашивает «закрывающие бухгалтерские документы», то перенаправить покупателя консультантам на второй этаж для оформления продажи организации.
• Создание документа продажи
  • Для оформления продажи в программе создается документ Чек:
  • При использовании интерфейса кассира документ Чек создается автоматически при открытии программы и при пробитии (закрытии) предыдущего чека. Дополнительных действий для его создания не требуется.
• Предложить покупателю пакет для товаров, если это уместно.
• Наполнение документа товарами
  • Добавить товары с помощью сканера штрих-кодов сканируя ценник либо штрих-код товара.
  • В случае отсутствия штрих-кода (или его повреждения) провести поиск товара вручную:
    • В таблице товаров нажать Insert или F12 и ввести код товара.
    • При отсутствии кода найти товар по наименованию одним из способов:
      • Используя форму «Поиск товаров по складам»
      • Поиск в форме подбор товаров (правая верхняя кнопка с изображением корзины) > в поле «отбор» вписать фрагмент наименования товара
  • Проверить товар: Убедиться, что товар соответствует сканируемому. При ошибке, удалить товар в документе и сканировать штрих-код или код еще раз, или добавить товар вручную.
  • Проверить цену: Убедиться, что цена на товар в программе соответствует цене на ценнике.
  • Сканировать маркировки: Если товар подлежит маркировке (например, обувь, одежда, вода, соки, велосипеды), сканировать этикетку с маркировкой.
    • Важно! В момент сканирования маркировки в программе должна быть выделена строка товара сканируемой маркировки.
    • После сканирования маркировки программа подвисает, отправляя код маркировки на сервер проверки «Честного знака»
    • Разрешительный режим онлайн-проверки: После сканирования маркировки программа приостанавливает работу, отправляя код маркировки на сервер системы «Честный знак» для проверки. Действия при неудачной проверке маркировки:
      • Немедленно остановите оформление продажи!
      • Убедиться, что сканирование выполнено корректно и что на товаре действительно соответствующая маркировка. В случае сомнений или ошибок в сканировании, выполните повторную проверку или попросите помощи коллег.
      • Объясните покупателю ситуацию с возможной проблемой маркировки, предложите альтернативное решение (например, замену или другие варианты).
      • Если продажа товара действительно запрещена по данным системы маркировки, заберите товар у покупателя и удалите его из документа.
      • В конце смены передайте товар руководителю для расследования причин.
• Отметка личных продаж и услуг
  • Если рядом с ценником есть «этикетка консультанта», сканировать ее.
  • Указать исполнителя в случае оказания услуг, например надувка шаров гелием.
  • Это привяжет продажу или услугу к консультанту и заслуги повлияют на KPI сотрудника
• Регистрация клиента
  • Уточните у клиента, участвует ли он в программы лояльности ОКи. Если у покупателя есть регистрационная карта или приложение ОК, отсканируйте карту или QR-код в приложении.
  • При отсутствии регистрации, предложите оформить участие в программе
    • Для регистрации клиенту нужно установить приложение, сканируя QR код с пямятки или найдя в Google Play по имени «Детский торговый центр ОК» и авторизоваться
    • Тем временем создайте в программе учета карточку клиента
      • Если у покупателя есть регистрационная карта или регистрация в приложении ОК, то сканируйте карту или QR в приложении OK
      • Cканируйте QR приложения OK в документ Чек
• Акции
  • ОКи начисляются только на товары не участвующие в акции
• Оплата
  • Озвучьте итоговую сумму, предложите способы оплаты и соответствующе оформите:
    • Наличными: Принять деньги, выдать сдачу.
    • Банковской картой: Предложить провести оплату картой через терминал. Убедиться, что оплата прошла успешно.
    • ОКами: Попросить покупателя предоставить регистрационную карту или QR в приложении ОК или документ удостоверяющий личность
    • Подарочный сертификат: Сканировать один или несколько сертификатов.
    • Смешанная оплата: Комбинация наличных, банковской карты, подарочных сертификатов и «ОКов».
    • через QR код.
  • В случае оплаты подарочным сертификатом чек не выдается, поскольку продажа уже была зафиксирована при поступлении оплаты за сертификат.
  • В случае продажи за ОКи чек выдается без учета суммы ОКов. Если была доплата, она указывается в чеке, но оплата ОКами считается подарочной и не является прямой оплатой товара.
• Вручение чека и упаковка товаров:
  • Передать покупателю товар в пакете и чек.
  • Если покупатель просит товарный чек, используя кнопку «печать» отправить на печать текущий чек либо выбрать из журнала предыдущие:
  • Обязательно поблагодарите покупателя за покупку, предложите вернуться в магазин. Например, «Спасибо за покупку, приходите к нам снова!».
  • Если покупатель благодарит, обязательно ответьте «Спасибо Вам!».
• Исключительные ситуации:
  • …. позже опишу тут про обслуживание детей
  • и еще что мож…

3. Операции по возврату и обмену

Возврат или обмен товара включает два этапа, описанных в отдельных разделах сайта

• Этап работы с клиентами: общение с покупателем и проверка условий возврата или обмена выполняется консультантом.
• Этап оформление в программе: регистрация операции в программе учета выполняется кассиром

4. Мерчендайзинг в прикассовой зоне

• Пополнение товарных запасов:
  • В течение кассовой смены, в перерывах между обслуживанием покупателей, пополняйте прилавки и витрины прикассовой зоны из складских остатков.
  • Регулярно проверяйте наличие товаров на полках и витринах. При необходимости заменяйте или дополняйте ассортимент для обеспечения наличия востребованных позиций.
• Поддержание чистоты и порядка:
  • Обеспечить поддержание чистоты на рабочем месте, включая прилавки, стеллажи и зону у кассы.
  • После приемки товара упаковывать картонные коробки и контролировать своевременный вынос картона и мусора с территории торгового зала.

6. Закрытие смены

• Подсчет наличности в кассе
  • В конце смены подвести выполнить пересчет наличности
• Закрытие кассовой смены
  • Закрыть кассовую смену по каждому ФР
  • Выполнить «сверку итогов» в терминале.
• Закрытие программы
  • Завершить работу в кассовой программе, сохранить отчет о выручке.
  • Закрыть программу учета.
• Наведение порядка
  • В конце смены, очистить урны с чеками, а также убедиться, что мусор и упаковка были вынесены.
  • Убедиться, что рабочее место передается следующей смене в чистом и опрятном виде.
  • Проверить наполненность витрин и стеллажей ассортиментом для передачи другому кассиру

Примечания и рекомендации

• Внимательность к клиенту: Важно быть дружелюбным и вежливым. При затруднениях покупателя (например, ошибки карты) кассир обязан предложить помощь.
• Работа с ошибками: В случае неправильного сканирования товара или ошибки в программе кассир должен исправить данные до завершения покупки.
• Контроль за кассой: При возникновении сбоя в программе или терминале кассир должен сообщить о проблеме ответственному лицу.