Контроль сохранности товаров

Контроль торгового отдела на предмет краж

Цель:

Обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, предотвращение краж.

1. Общий контроль торгового зала

Регулярный обход:
- Продавцы-консультанты обязаны периодически обходить торговый зал, обращая внимание на поведение покупателей.
- Приветствие каждого посетителя при входе в магазин для установления зрительного контакта и создания атмосферы внимательности.
Особое внимание
- зонам с товарами повышенного спроса и мелкими, но дорогими товарами.
- поведению детей без сопровождения взрослых. Дети могут использовать различные уловки для отвлечения внимания консультантов с целью совершения краж.

2. Поведенческий анализ покупателей

Продавцы обязаны быть внимательными к следующим признакам:
- Повторные попытки остаться в уединении.
- Попытки спрятать товар в одежду, сумки или карманы.
- Избегание контакта с персоналом.
- Нервное или подозрительное поведение.
- Посетители в мешковатой одежде или с крупными сумками, не соответствующими погоде или обстановке.
- Использование аксессуаров для сокрытия товаров
- Посетители с сумками, рюкзаками, портмоне (позже починим ящики для покупателей)
- Создание ложного впечатления покупки, например, попытки приобщить товар к своим вещам.
- (!) Подмена товара: Покупатель может взять упаковку от дешевого товара и заменить его содержимым на более дорогой товар, сохраняя внешний вид упаковки. Затем он направляется на кассу и оплачивает товар по цене, указанной для дешевого товара, создавая видимость честной покупки.
- Вынесение товара под одеждой или сумках детей.
- Попытки быстро покинуть магазин сразу после того, как товар спрятан.
- Отвлечение внимания персонала на кассе (например, спор о цене, использование ложных купюр, требование пересчитать сдачу, создание напряженной ситуации).
- Использование поддельных средств оплаты или ненастоящих купюр.
- (!) Попытка «случайного» вынесения: Например, игрушка, предназначенная для покупки, может быть вручена ребенку, который затем выносит ее, не вызывая подозрений.
Наблюдение за детьми, группами детей
- Обращайте внимание на детей, особенно если они находятся без сопровождения взрослых.
- Следите за группами детей, которые могут действовать скоординированно для отвлечения внимания персонала.
Предотвращение уловок с отвлечением внимания
- Будьте бдительны, если один ребенок или группа детей пытается отвлечь Вас вопросами или просьбами консультации, в то время как другой ребенок может пытаться совершить кражу.
- Воры, включая детей, могут использовать уловки для отвлечения внимания персонала:
  - Один человек просит показать товар с высокой полки, пока другой скрывает товар в своей одежде или сумке.
  - Группа детей шумит или играет в магазине, чтобы отвлечь сотрудников.
  - Один из покупателей изображает необходимость срочной помощи или создает конфликтную ситуацию.
  - Применение ложных жалоб или вопросов для привлечения внимания.
  - Попытки войти в зону склада или подсобных помещений, заявляя, что ищут «туалет» или потерянную вещь.
  - Резкое привлечение внимания, например, намеренное роняние товаров.
  - Появление группы, где один человек действует открыто, а другой – скрытно.
  - Частые и длительные визиты без явного намерения что-то приобрести.
- При возникновении подозрительных ситуаций привлекайте внимание коллег и администратора для совместного наблюдения и предотвращения возможных краж. Если все заняты, зовите всех из персонала магазина (руководителей, сборщиков, грузчиков)

3. Проверка целостности упаковки и наличие товара

При уборке или пополнении полок:
- Проверяйте упаковку на предмет повреждений.
- Сверяйте количество товара на витринах с учетом остатков в системе.
- Легко открывающиеся упаковки обеспечивать дополнительной защитой.

4. Работа с сумками и личными вещами покупателей

Если покупатель заходит в магазин с крупной сумкой, рюкзаком или портфелем:
- Вежливо предложить воспользоваться ячейками для хранения вещей
  - «Пожалуйста, воспользуйтесь нашими ячейками хранения.»
  - «Для вашего удобства и сохранности вещей Вы можете оставить сумку в ячейке хранения.»
  - «У нас удобные ячейки для хранения личных вещей. Рекомендуем Вам ими воспользоваться для комфортного пребывания в магазине.»
  - «Для Вашего удобства можем предложить Вам оставить сумку/рюкзак в безопасной ячейке хранения.»
- Направить покупателя к месту хранения вещей и объяснить процесс использования ячеек.
- Убедиться, что покупатель получил ключ от ячейки и понимает порядок его возврата.

Действия при обнаружении подозрительного поведения

5. Мягкая профилактика

Вежливый подход к покупателю
- «Могу ли я чем-то помочь?»
- «Подсказать, где находится нужный размер/товар?»
- «Вы выбрали отличный раздел, возможно, я смогу помочь Вам найти что-то интересное?»
- «У нас сейчас есть специальные предложения, хотите, расскажу подробнее?»
Демонстрация присутствия
- Подойдите ближе к покупателю.

6. Наблюдение и фиксация

Если поведение вызывает подозрения, по возможности, консультант сообщает коллегам и администратору.
Фиксация деталей:
- Время.
- Местоположение.
- Описание покупателя (одежда, приметы).

Действия при срабатывании противокражных ворот

Срабатывание противокражных ворот может быть вызвано как технической ошибкой, так и попыткой кражи. Персонал должен действовать оперативно, но вежливо, чтобы избежать конфликта и не допустить утраты товара.

7. Этапы действий персонала

Реакция на сигнал
- Если ворота сработали, консультант должен немедленно подойти к выходу, сохраняя спокойствие и доброжелательное выражение лица.
- Проявите внимание к ситуации, но не создавайте ощущения паники или обвинения.
Обращение к покупателю: Вежливо попросите покупателя остановиться:
- «Извините, у нас сработала система безопасности. Давайте уточним причину.»
- «Прошу прощения, вероятно, произошла техническая ошибка. Могу я вас попросить вернуться к кассе для проверки?»
- Обеспечьте спокойный тон и убедитесь, что другие посетители магазина не воспринимают ситуацию как обвинение.
Проверка содержимого
- Если покупатель согласен сотрудничать
  - Проверьте содержимое пакетов покупателя на наличие товара, который мог не пройти маркировку.
  - Сравните товары с чеком: убедитесь, что все покупки пробиты.
- Если обнаружен товар без оплаты, вежливо объясните ситуацию
  - «Этот товар не прошел через кассу. Возможно, это ошибка. Давайте проверим.»
  - Направьте покупателя к кассе для оформления покупки.
Действия при отказе покупателя
- Если покупатель отказывается сотрудничать
  - Спокойно, но настойчиво попросите его вернуться для выяснения обстоятельств.
  - В случае категорического отказа зафиксируйте приметы покупателя (внешний вид, одежда, поведение) и незамедлительно сообщите администратору.
- Сообщите о ситуации в полицию или охрану, если это предусмотрено регламентом.
Действия при наличии технических неполадок
- Если выявлено, что срабатывание было ошибочным (например, система реагирует на ключи, бирки с одежды или магнитные метки других магазинов), успокойте покупателя, объяснив причину:
  - «Спасибо за ваше понимание. Это была техническая ошибка системы.»
  - При необходимости пригласите администратора для разрешения ситуации.
В случае подтверждения попытки кражи выполните действия, описанные в пункте 10 «Документирование происшествия»
Особые моменты для работы с детьми:
- При взаимодействии с детьми, вежливо попросите их родителей или сопровождающих вернуться для проверки.
- Объясните ситуацию спокойным тоном, подчеркивая, что это стандартная процедура.
- Если факт кражи подтвержден, свяжитесь с родителями для обсуждения ситуации.

Действия при обнаружении факта кражи

8. Вежливый запрос

Обратиться к покупателю:
- «Извините, могу я попросить вас пройти с нами в ..администраторскую..?»
- «Прошу Вас уделить минуту для обсуждения в более спокойной обстановке.»
Избегать обвинений и конфронтации.

9. Привлечение администратора

Администратор в присутствии сотрудника проводит разъяснительную беседу
- Для ребенка
  - Спокойно и твердо объяснить, что кража является серьезным нарушением закона.
  - Сообщить, что информация будет передана родителям.
  - Обязательно фиксировать контактные данные родителей и передать информацию им.
  - При повторном инциденте запретить посещение магазина без сопровождения взрослых.
- Для взрослого
  - Разъяснить последствия совершения кражи, включая возможное обращение в полицию.
  - Потребовать немедленного возврата товара.
  - Если факт кражи подтвержден, оформить внутренний акт о происшествии и пригласить полицию.
  - Если покупатель сотрудничает, предложить мирное решение проблемы.
Если факт кражи подтвержден
- Предложить покупателю вернуть товар
- Уточнить обстоятельства и заполнить акт

10. Вызов полиции

При отказе покупателя от сотрудничества:
- Сообщить в полицию.

11. Документирование происшествия

Заполнить внутренний акт о происшествии с описанием ситуации (бланк акта создал, позже выложу на этот сайт).
Указать время, дату, имена сотрудников-участников и данные подозреваемого (если доступны).
Передать акт руководителю.

Дополнительные меры:

12. Анализ инцидентов

Разбор произошедших случаев на планерках.
- Обучение сотрудников способам обнаружения потенциальных похитителей и основным воровским схемам.
Выработка дополнительных мер для предотвращения краж.
Регулярное проведение инвентаризаций для своевременного выявления недостач.

Ответственные лица:

Консультанты – первичный контроль.
Администратор – решение спорных ситуаций.
Руководитель – анализ инцидентов и внедрение дополнительных мер.